Designer conversacional

Descrição da vaga

Nosso time é formado por excelentes profissionais da área da tecnologia.

Colaboração e comprometimento fazem parte do nosso dia-a-dia, quando desenvolvemos novas funcionalidades, construindo um produto robusto e escalável.

Fazendo parte de nossa equipe, seu trabalho irá impactar em milhares de usuários, de algumas das maiores empresas do país, que utilizam nossa solução diariamente.

Responsabilidades e atribuições

Objetivo da posição:

Desenhar, implementar, medir e evoluir experiências conversacionais, transformando necessidades dos cidadãos e requisitos dos serviços públicos em jornadas conversacionais simples, eficientes, acessíveis e mensuráveis.

O profissional será responsável não apenas pela construção dos diálogos, mas pelo desempenho das jornadas no canal, utilizando dados de utilização, comportamento e resultado para identificar fricções e promover melhoria contínua.

Principais responsabilidades:

• Mapear os objetivos do cidadão dentro de cada serviço e traduzi-los em jornadas conversacionais.
• Transformar regras de negócio e processos de atendimento em fluxos conversacionais claros e executáveis.
• Desenhar fluxos end-to-end para WhatsApp e demais interfaces conversacionais.
• Criar árvores de diálogo, caminhos principais, caminhos alternativos, tratamento de erros, exceções, fallback e transbordo para atendimento humano.
• Definir intents, entidades, utterances, contexto e estruturas necessárias para mecanismos de NLP/IA.
• Desenvolver prompts e padrões de interação para experiências baseadas em IA generativa, quando aplicável.
• Definir linguagem, tom de voz, mensagens, confirmações, orientações e respostas do assistente.
• Garantir aplicação de linguagem simples, acessibilidade e inclusão.
• Criar protótipos conversacionais e realizar testes antes da entrada em produção.
• Trabalhar junto às áreas de negócio, tecnologia, dados, atendimento e UX para garantir que o fluxo conversacional represente corretamente o serviço.
• Instrumentar as jornadas para permitir mensuração de comportamento e resultado.
• Analisar dados das conversas para identificar abandono, loops, falhas de entendimento, erros, solicitações não reconhecidas e oportunidades de automação.
• Criar hipóteses de melhoria e validar alterações por meio de testes e análise de dados.
• Manter documentação dos fluxos, padrões conversacionais, decisões de design e alterações realizadas.

O profissional deverá produzir e manter:

• mapas de fluxos conversacionais;
• árvores de decisão e diálogo;
• catálogo de intents, entidades e utterances;
• biblioteca de mensagens e respostas;
• padrões de fallback e recuperação de erro;
• regras de transbordo para atendimento humano;
• protótipos conversacionais;
• documentação funcional das jornadas;
• guia de linguagem, voz e tom;
• plano de instrumentação das jornadas;
• relatório periódico de performance conversacional;
• backlog de melhorias baseado em dados.

Os indicadores específicos de acompanhamento deverão ser definidos de acordo com o objetivo de cada serviço, evitando utilizar métricas de interação isoladamente como medida de sucesso.

Requisitos e qualificações

Requisitos:

• Conversation Design;
• UX Writing ou Content Design aplicado a produtos digitais;
• desenho de chatbots, assistentes virtuais ou interfaces conversacionais;
• mapeamento de jornadas e fluxos;
• pesquisa e testes com usuários;
• análise de dados e métricas de experiência;
• NLP e conceitos de IA conversacional;
• prototipação;
• trabalho com equipes multidisciplinares de produto, tecnologia e negócio.

É obrigária experiência com plataformas de automação conversacional, WhatsApp Business Platform, IA generativa ou atendimento ao cliente.

Diferencias:

Procuramos um profissional que entenda que uma boa conversa não é aquela que parece humana: é aquela que permite ao cidadão atingir seu objetivo com o menor esforço possível e produz um resultado mensurável para o serviço público.

O profissional deverá conseguir demonstrar, por meio de portfólio ou cases, não apenas os fluxos que desenhou, mas qual problema resolveu, quais indicadores utilizou e qual resultado foi obtido.

Informações adicionais

Nossas vantagens:

• Assistência Médica;
• Assistência Odontológica;
• Seguro de Vida: [REDACTED];
• Day off: será concedido ao colaborador folga em virtude do dia do aniversário, devendo este ser usufruído na mesma data e/ou no mês do aniversário;
• Recesso Remunerado;